Garantie, Kulanz und Kundendienst

Auf den Philippinen ist der Kunde nicht immer Koenig. Noch for 15 Jahren konnte man ueberall an den Kassen der Kaufhaeuser und Geschaefte lesen „no return, no exchange“. Es gab damals keinerlei Verbraucherschutz und wenn ein Produkt fehlerhaft war, hatte man eben Pech gehabt. 1994 habe ich fuer meine Tochter ein elektronisches Piano gekauft und eine der Tasten funktionierte nicht. Als ich das Teil zurueck brachte, wurde prompt auf den schoenen oben erwaehnten Satz verwiesen. Auch der Hinweis auf einen Fehler des Herstellers brachte keinen Erfolg. Zum Gluck hatte ich das Piano in Ororama gekauft und kannte die Besitzer gut, da ich dort regelmaessig Gemuese anlieferte und ein Gespraech mit der Frau des Eigentuemers erbrachte mir den gewuenschten Umtausch.

In den neunziger Jahren kam dann endlich ein Verbraucherschutzgesetz heraus, das aber etliche Jahre benoetigte um sich durchzusetzen, wobei es auch heute noch Firmen gibt, die auf dieser „no return, no exchange“ Gewohnheit beharren, in der Hoffnung, dass sich die Kunden nicht an das DTI (Department of Trade and Industry) wenden. Im Jahr 2005 wurde dann auch der Zwangszuschlag auf Kreditkartenbezahlung von 5-10% abgeschafft, was aber trotzdem von vielen Firmen nach wie vor praktiziert wird, hauptsaechlich auch in der Gastronomie. Gesetze auf den Philippinen werden nicht unbedingt befolgt, da man eben mit der Ignoranz und Unwissenheit des Kunden rechnet. Viele Firmen lassen es im Beschwerdefall sogar darauf ankommen, ob der Kunde sich wirklich an das DTI wendet, was dann auch in etlichen Faellen klappt und so der Firma Arbeit und Geld erspart.

Garantie ist ein „Scherzwort“ auf den Philippinen, und obwohl bei gekauften Teilen Garantiekarten dabei sind, wird die Garantie in ueber 50% der Faelle ignoriert. Oftmals wird dem Kunden beim Kauf gesagt, dass es keine Garantie darauf gibt, oder eben nur drei Tage oder drei Monate, statt dem vorgeschriebenen Jahr. Garantie durchsetzen heisst dann oft sich beim DTI beschweren. Es gib natuerlich viele Faelle wie z.B. bei Neuwagen oder bekannten grossen Firmen, wo es mit der Garantie keine Probleme gibt. Aber, da muss das Teil dann eingeschickt werden, was mindestens zwei Monate dauert, was wiederum viele Leute abschreckt, von der Garantie Gebrauch zu machen, da man natuerlich nicht gerne auf das Handy fuer eine so lange Zeit verzichten will oder kann. Mein Generator, den ich im July 2007 kaufte, hatte Probleme, da die Wicklung des Elektromotors innen und aussen nicht richtig zusammen passte und so immer wieder der Kapazitator durch brannte. Endlich entschied sich die lokale Firma, das Genset nach Manila zu schicken, die wiederum schickten es weiter nach China und das dauerte dann zehn Monate, bis er wieder bei mir ankam. Dafuer war er bei Ankunft nicht mehr olivgruen sondern schwarz gestrichen. Was habe ich in der Zeit bei Stromausfaellen, die es sehr haeufig gibt, geflucht. Heute habe ich zwei Generatoren um fuer alle Faelle geruestet zu sein. Garantie auf einTeil zu haben und diese im Bedarfsfalle in Anspruch nehmen zu koennen, sind halt zwei paar Schuhe und oft wird einem gesagt, das sei sicher ein Bedienungsfehler gewesen und dann gaebe es eben keine Garantie.

Kulanz ist in diesem Land im Geschaeftswesen ein Fremdwort. Ich traue mich zu wetten, dass die meisten Geschaftsleute dieses Wort entweder noch nie gehoert haben, oder die Bedeutung nicht kennen bzw. nicht kennen wollen. Ich hatte 1998 einen neuen Kuehlschrank gekauft mit einem Jahr Garantie drauf und das wurde mir sogar mitgeteilt, ohne dass ich danach fragen musste. Wow! Aber nach 14 Monaten fing der Kuehlschrank ueberall zu rosten an und zwar nicht irgendein bedeutungsloser Flugrost, sondern die Lackierung warf Blasen, was darauf schliessen laesst, dass der Rost unter der Lackierung sass. Wahrscheinlich war das Metall vor der Lackierung weder entrostet worden noch mit Rostschutzmitteln behandelt worden. Wir wohnten auch nicht direkt am Meer sondern einige Kilometer entfernt, so dass man auch der salzhaltigen Luft nicht die  Schuld geben konnte. Als ich mich dann beim Verkaeufer beschwerte, wandte dieser sich an den Hersteller, denn auch dort glaubte man, dass sich ein neuer Kuehlschrank nach 14 Monaten nicht einfach in einen Rosthaufen verwandeln sollte. Die Antwort war kurz und buendig: „Der Kunde bekommt einen Sonderpreis im Service Center fuer die „Body Repair“. Gut, Sonderpreis war ja auch was. Als die Leute vom Service Center mir den Kostenvoranschlag ueberreichten, traf mich fast der Schlag. 8900 Pesos sollte ich berappen. Guter Gott, dafuer bekomme ich ja fast schon einen neuen Kuehlschrank gleicher Groesse. Sonderpreis war es schon, aber scheinbar in die falsche Richtung. Als der Verkaufer sich nun erneut beschwerte, wurde der Preis auf sagenhafte 8500 Pesos „gesenkt“. Ich habe den Kuehlschrank dann selbst abgeschliffen, verspachtelt und mit einer Spraydose lackiert. Hat mich etwa 250 Pesos plus meine Arbeit gekostet. War sicherlich nicht perfekt, aber gut genug. Allerdings    frass der Rost innen weiter und als ich das Teil bei einem Neukauf 2002 (nur vier Jahre nach dem Kauf) dem Haendler zur Reparatur mitgab – der hatte mir ein Entrostungsangebot fuer 2800 Pesos gemacht – fiel der Kuehlschrank beim Aufladen auf den Kleinlaster im wahrsten Sinne des Wortes auseinander. Zuerst rieselte der Rost nur, dann kamen die ersten kleineren Teile „geflogen“, danach fiel der Kompressor heraus und hing nur noch an den Kupferrohren und zu guter letzt fiel die Tuere ab. Der Haendler sah den Schrotthaufen mitleidig an und meinte: „Sorry Ser (Sir), da geht nix mehr zu reparieren.“ Conception Industries haben mich auf jedenfall auf ewige Zeiten als Kunden verloren. (War ein Condura Kuehlschrank)

Der Kundendienst laesst im allgemeinen auch zu wuenschen uebrig. Man ruft zwar an und dann wird einem gesagt wir kommen morgen gegen 10 Uhr, aber meist kommt niemand. Oefteres nachhaken fuehrt zwar zu vielen Entschuldigungen, aber leider nur selten zum gewuenschten Erfolg. Auch wenn man das Teil selbst beim Kundendienst abliefert, muss man oft monatelang warten und wird viele Male vertroestet. Manchmal erfaehrt man auch, dass die nur sechs jahre alte Stereoanlage nicht mehr repariert werden kann, weil z. B. das kaputte IC nicht mehr hergestellt wird. Nachkaufgarantie von Teilen gibt es naemlich auch nicht. Aber es gibt auch ausnehmend gute Kundendienste; so muss ich hier Samsung in General Santos lobend erwaehnen, die prompt kommen, wenn sie es sagen. Auch im Dienstleistungsektor laesst der Kundendienst sehr zu wuenschen uebrig. Bei Bayantel hatten sie vor einigen Jahren den „wir kommen innerhalb von 24 Stunden“ Kundendienst eingefuehrt und in den ersten Jahren kamen sie wirklich punktlich; zwar nicht innerhalb von 24 Stunden sondern auf die Minute genau nach 24 Stunden aber das war doch schon was. Die waren so puenktlich, dass man die Uhr danach stellen konnte, aber das hat sich geaendert; heute kommen sie oft auch schon frueher, aber nie spaeter. Dafuer ist das Internet von ihnen recht langsam.

Wer also auf die Philippinen auswandern will, sollte sich Gelassenheit und gute Nerven mitbringen. Im Stile des HB Maennchens kommt man hier nicht weit.

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3 Comments
  • Harald
    Reply

    Hallo Kai,

    ich denke das Problem bei der Garantie hat etwas mit dem „Gesichtsverlust“ zu tun.
    Der Verkäufer oder Handwerker gibt, mit der Anerkennnung der Garantie zu, das seine Ware oder Dienstleistung Mangelhaft ist. Er kann aber eine Fehler nicht zugeben wegen dem berühmten „Gesichtsverlust“.
    Als ich beim unserem Hausbau meinen Bauleiter, einem Philippinischen Bauingeneur, fragte wie lange er den auf sein Gewerk Garantie geben würde. Ich hatte mich etwas verwundert, das im Estrich kein Drahtgeflecht zur Bewährung eingearbeitet war. Da Antwortet er nur mit einem müden Lächeln.
    Wenn er einräumt das der Estrich mit einem Drahtgefelcht oder Estrichmatte besser hält, gibt er gleichzeitig zu das nicht zu wissen und das er einen Fehler gemacht hat.
    Der Estrich im Terassenbereich ist an den Stößen alle gerissen. Die Terasse wird teiweisen von der Sonnen beschienen und das führt doch zu erhebliche Temperaturunterschieden im Estrich. Gott sein Dank ist im innen Bereich noch kein Riss zu sehen. Das führe ich aber Ausschliesslich auf die gleichbleibende Temperatur im Haus zurück. Da ich keinen Klimaanlage in Haus habe sollte das auch so bleiben.
    Was soll ich sagen. Bevor das Haus fertig war, war mein Bauingeneur verschwunden und alle Dicussionen hatten sich erledigt.
    Keine Garantie = keine Fehler eingestehn müssen.
    Zugeben etwas neues gelernt zu haben, heist das er auch gleichzeitig zugeben muss etwas nicht gewust zu haben. Das führt doch zwangsläufig wieder zum „Gesichtsverlust“.
    Somit steht sich der klassiche Pinoy immer selbst im Weg.

    Anmerkungen eines zukünftigen Langzeitüberwinterers

    • Kai
      Reply

      Nun ja, da hast du sicher einen Punkt angesprochen, der einer von mehreren Gruenden sein kann. Da die meisten Geschaeftsleute aber Chinesen sind, fuehre ich mangelnde Garantieleistungen auf die „Gewinnsucht“ zurueck. Philippinische Corporations planen mit ganz anderen Gewinnspannen als Europaeische. Da wo unsere Firmen of mit einem Prozent Nettogewinn sehr zufrieden sind, gesteht der Staat hier sogar oeffentlichen Firmen, die der Allgemeinheit dienen, ein Minimum von 12% zu. Da wuerden die grossen Firmen in Europa jubilieren, wenn sie solche Mindestgewiinnspannen im Gesetz verankert haetten.

      Es gibt ja ein Verbraucherschutzgesetz, und man bekommt bei der DTI im Beschwerdefall meist recht, da die Firmen es gar nicht darauf ankommen lassen und dann freiwillig die geforderten Leistungen im „Klagefall“ erbringen. Allerdings nutzen Filipinos diese Moeglichkeiten kaum, zum Teil auch aus Unwissenheit, und die Geschaeftsleute versuchen es halt und kommen meist damit durch, da der Filipino sich selten beschwert. Bahala na!

  • uwe
    Reply

    hallo kai
    mir ging es ebenso wie dir.garantie ja,aber service. die reparatur dauerte ca.5 monate. nach dem garantiejahr sogar 8 montate weil erst die garantiekunden beforzugt wurden.
    möchte mich noch für deine antworten auf meine fragen bedanken
    gruss uwe

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